Il contatto personale resta importante

Durante la chiusura temporanea i clienti Hilti hanno potuto usufruire del servizio Click & Collect per gli ordini urgenti. Come è stata sfruttata questa offerta?

Gli ordini a breve termine con Click & Collect hanno registrato un grande interesse! La soluzione con lo Store trasformato in punto di ritiro funziona molto bene e abbiamo potuto soddisfare la grande richiesta nella Svizzera tedesca. A causa delle chiusure imposte dalle autorità o nei singoli cantieri, la domanda in Ticino e nella Svizzera francese si è ridotto di conseguenza. 

In che modo Hilti ha supportato i clienti durante la crisi legata al Coronavirus?

Abbiamo utilizzato intensamente tutti i canali di comunicazione. Quindi conoscevamo le aperture dei cantieri, di cosa avevano bisogno i lavoratori coinvolti, e abbiamo potuto fare la nostra parte, ad esempio offrendo in modo molto tempestivo dei webinar mirati. Abbiamo anche comunicato all'esterno con molta rapidità come potevamo essere raggiunti dai clienti. Abbiamo deciso di non cambiare gli orari di apertura del servizio clienti telefonico e dei canali online, e questa si è rivelata una mossa vincente. 

Quali vantaggi offre attualmente la visita presso l'Hilti Store? 

In questo modo i clienti possono trovare ancora meglio ciò di cui hanno bisogno sul breve termine. Ma il punto decisivo è la consulenza: molti vengono nei negozi perché desiderano una consulenza personale e si fidano dei nostri consulenti esperti. Nella consulenza il face-to-face ha un valore completamente diverso. Un contatto personale semplicemente non è la stessa cosa di una telefonata o di una videoconferenza; la sua importanza quindi è ancora grande. Anche il tatto ha un ruolo importante: i clienti possono prendere in mano e provare i nostri prodotti. Come ad es. la batteria A 4.0 da 22 volt o il perforatore TE 500-A che saranno disponibili da maggio nei nostri Store. 

La crisi del Coronavirus ha messo a dura prova il settore edilizio. Come valuta la situazione attuale? 

Poiché serviamo diverse imprese, la situazione non è omogenea. Nel settore industriale, ad esempio, i lavori di manutenzione sono stati anticipati perché lì si è registrato un grande calo del lavoro. Sui cantieri invece abbiamo percepito una grande insicurezza. Ma nel frattempo molti clienti hanno potuto fare il punto della situazione e trovare una via per rispettare le direttive dell'UFSP. In generale le direttive per l'edilizia del soprasuolo e del sottosuolo sono più facili da attuare piuttosto che per il settore delle finiture per interni.

L'offerta digitale con la soluzione Click & Collect è stata molto ben sfruttata. Hilti sta pianificando un ulteriore ampliamento dei servizi digitali?

Con il Cantiere 4.0, già prima del Coronavirus ci siamo concentrati molto sulla nostra offerta di soluzioni online e ancora di più lo abbiamo fatto durante la crisi. Amplieremo ulteriormente la nostra offerta digitale integrata. E desideriamo sfruttare la situazione attuale per intensificare anche la collaborazione digitale con i clienti. La crisi del Coronavirus mostra quanto quest'ultima possa diventare improvvisamente necessaria e importante.

Il Coronavirus può anche essere trasformato in un'opportunità. Quali nuove opportunità vede per Hilti e il settore edilizio?

L'opportunità che si offre a Hilti consiste nel tornare a concentrarsi sull'essenziale e nello strutturare le attività ancora più in linea con le esigenze dei clienti. Nel corso della crisi ci siamo avvicinati ancora di più ai nostri clienti e abbiamo scoperto che cosa li preoccupa e su quali canali preferiscono comunicare. Ora si tratta di passare all'attuazione.

Nel settore edilizio c'è ancora sempre una notevole percentuale di produttività mancante - è qui che vogliamo supportare i nostri clienti a sfruttare già oggi le opportunità della digitalizzazione, del servizio ottimale e della consulenza personale e quindi a diventare più produttivi e competitivi. Non bisogna mai dimenticare che questo si riflette positivamente sull'attrattiva come datore di lavoro. E cosa potrebbe essere più importante oggi di avere dei professionisti motivati? 

Ringraziamo Nicole Brodbeck per la piacevole conversazione.